為讀者做好服務是圖書館的基本職責。本著全心全意為讀者服務的宗旨，努力辦好讓師生讀者滿意的圖書館，是每一名圖書館工作人員的職責和義務。經圖書館黨政聯席會議研究決定，圖書館對讀者投訴實行“零容忍”。為了進一步端正圖書館工作人員的服務態度，制訂本暫行規定。
一、認定原則
圖書館職工（含退休返聘職工）、服務窗口、部門等，在勞動紀律、服務態度等方面受到以下途徑之一的書面投訴，經圖書館認真核實，并聽取當事人解釋或申訴后，若所反映的問題基本屬實，由圖書館黨政聯席會議認定為“受到投訴”：
1．反映到學校，被學校領導批復的讀者投訴；
2．當面反映到館領導，被館領導批示的讀者投訴；
3．從圖書館主頁“館長信箱”、“讀者留言”收集到的讀者投訴；
4．學校督導組發現、并反映至館領導的有關圖書館勞動紀律、服務態度方面的意見或問題；
5．圖書館（云塘館、A館、B館）內設置的“讀者意見箱”中收集到的讀者投訴；
6．其它途徑收集到的有關勞動紀律、服務態度方面的投訴。
二、處罰暫行規定
由圖書館黨政聯席會議認定為“受到投訴”的，給予當事人以下處罰：
1．通報批評；
2．一律按每件投訴扣罰1000元處理，區分以下情況執行：
（1）直接投訴個人的，扣罰當事人崗位津貼1000元；
（2）若無法確認直接當事人，但能確認具體服務窗口（庫室）的，由部門負責人承擔15%，當班工作人員共同承擔85%。
（3）若無法確認直接當事人和具體服務窗口（庫室），但能確認具體部室的，由分管館領導承擔10%，部門負責人承擔20%，當班工作人員共同承擔70%。
三、附則
本規定自公布之日起執行。
圖 書 館
2014年4月18日
